Service Desk для заявок в ИТ-службу ОАО «Волжский абразивный завод» на базе системы Directum RX

О компании

ОАО «Волжский абразивный завод» – крупнейшее предприятие отрасли по производству куска карбида кремния черного, зеленого и электротехнического, выпуску шлифзерна, шлифпорошков, абразивного инструмента на керамической и бакелитовой связке, материалы необходимы для для машиностроения, металлообрабатывающей промышленности и сварочного производства.  

Продукция завода поставляется в страны Европы, Южную и Северную Америку, Японию, Индонезию и даже Австралию. Предприятие активно занимается модернизацией производства, освоением новых технологий.

Предыстория проекта

Начало. Система Directum RX на Волжском абразивном заводе внедрялась в 2017 году. До этого всю работу с документами вели только в бумажном виде. Первыми внедрёнными модулями стали «Делопроизводство» , «Договоры»

Развитие. С того времени в электронный вид было переведено 156 видов документов. При этом количество увеличивается с каждым годом. В среднем в год создается в системе около 150000 документов, выполняется более 600000 заданий.

Новые модули. В 2020 году предприятие приобрело и самостоятельно внедрило модуль «Совещания». Также на базе системы Directum RX был автоматизирован пропуск автотранспорта на проходных – как собственного, так и наёмного. В планах – применить этот опыт на железнодорожные проходные. Автоматизация здесь пройдёт после настройки интеграции 1С: ERP и Directum RX.

Переход на веб-доступ. В 2021 году Волжский абразивный завод перешёл с десктопной версии системы на веб-доступ.

Цели и задачи внедрения Service Desk

В 2021 году на базе системы Directum RX было самостоятельно разработано и запущено в работу решение Service Desk для ИТ-службы.

Причины, по которым требовались изменения:

• заявки поступали в отдел в бумажном виде, нередко они терялись в пути;
• затягивалось рассмотрение, согласование и подписание заявок в других подразделениях;
• низкий контроль исполнения заявки – было сложно отследить её статус, на каком она находится этапе и т.д. Пользователям часто приходилось звонить в отдел ИТ и связи, а специалистам – отвлекаться на звонки;
• не хватало единого централизованного реестра заявок в ИТ-службу.

Процесс до внедрения Service Desk выглядел следующим образом:

Руководителю отдела ИТ и связи (третий этап на рис.) приходилось вручную разбирать и распределять по исполнителям все поступающие обращения. В их числе заявки ввод нового пользователя, предоставление прав к информационному ресурсу, доступа к интернету, электронной почте, создание информационных ресурсов, изменение ПО, установка, подключение и ремонт нового оборудования и др.

Сроки разработки и внедрения

Работы продлились 2 месяца:

• декабрь 2020 г. – старт разработки;
• 1 февраля 2021 г. – ввод в эксплуатацию.

Реализация

Решение создано на базе системы Directum RX. Разработаны:

• Обложка модуля,
• Формы заявки пользователя,
• Действия на ленте задачи
• Виджет "Исполнение заявок".

Обложка модуля

Формы заявки пользователя

Виджет "Исполнение заявок"

Лента задачи

После создания пользователем заявки на Ремонт (замена, перенос компьютера, прочее) по регламенту данная задача приходит всем сотрудникам технической службы (6 чел.). Сотрудник, находящийся на месте, берет в работу, а у остальных сотрудников задача прекращается.

После проведения анализа по заявке сотрудник технической службы при необходимости ставит отметку  «Необходима выдача со склада». После выполнения задания система по регламенту создает задание специалисту складского учета «Подготовьте документы для выдачи со склада», а затем вычисляет кладовщика подразделения  и создает задание «Получите со склада ОИТиС материалы по заявке»:

Оптимизация процесса

В ходе разработки был проведен анализ всех поступающих в отдел обращений и созданы справочники категорий и типов заявок. Благодаря этому удалось оптимизировать и ускорить процесс согласования и подписания заявок в других подразделениях.

В частности, каждый из типов заявок в системе теперь направляется по своему регламенту. В нём учтены все необходимые этапы и участники. Например, просьба выдать внешний электронный адрес пользователю уходит на согласование в отдел экономической безопасности, а выдача прав на информационные ресурсы – владельцам ресурсов

Также теперь при поступлении в отдел ИТ и связи обращения автоматически отправляются на исполнение руководителям группы – маршрут строится в зависимости от типа заявки. Начальник отдела рассматривает только заявки, которые касаются предоставления нового оборудования.

При этом руководитель группы может запросить согласование заявки у начальника отдела, если у него есть сомнения в необходимости её исполнения.

Общая схема проекта

Открыть схему 

Результаты проекта

Благодаря переводу заявок в Service Desk удалось:

• упростить взаимодействие ИТ-специалистов и пользователей: никаких звонков и лишних хождений по заводу – вся информация о жизненном цикле заявки, её исполнении и сроках доступна в системе;
• сократить время рассмотрения и подписания заявок другими руководителями, владельцами информационного ресурса и службой экономической безопасности – если на бумаге такая заявка поступала в отдел ИТ и связи в течение 2-5 дней, то теперь она приходит за 10 минут;
• повысить прозрачность процесса: чтобы отследить статус заявки и возможные сложности с её исполнением, достаточно ввести в поиск её номер;
• освободить ИТ-руководителя от рутинного разбора обращений в отдел – этим занимается система;
• создать единый реестр заявок – теперь все они находятся в одном месте, работать с ними, анализировать загрузку специалистов и другие параметры можно в одном окне.

Теперь все сотрудники – около 600 пользователей – могут отправлять заявки в ИТ-службу удаленно, используя веб-доступ к системе. При этом специальное обучение работников не потребовалось. Благодаря тому, что сотрудники уже давно работают в Directum RX, оказалось достаточно одной инструкции.

Развитие проекта и перспективы

Разработку высоко оценили в других подразделениях. В итоге ИТ-специалисты уже создали небольшой прототип Service Desk для отдела энергетики. И хотя возможностей в нём пока намного меньше, чем в решении для ИТ-заявок, коллеги уже довольны результатом. Есть просьбы разработать Service Desk и от других отделов.

На ближайшие годы на Волжском абразивном заводе планируют:

• внедрить электронные подписи (2022 год): квалифицированные – для подписания исходящей корреспонденции в системе, простые – для подписания внутренних документов руководителями (сейчас используются штампы);
• продолжить перевод документов в Directum RX: избавиться от оставшихся бумажных документов, в том числе в удаленных подразделениях завода;
• подключить мобильное решение Directum Solo для руководителей. Оно особенно актуально для тех, кому приходится проводить много времени на производстве, без постоянного доступа к компьютеру.

Состав команды проекта

Руководитель проекта – Наталья Владимировна Лысенко, начальник отдела ИТ и связи

Программист – Коновалов Денис Константинович  

Группа по консультациям для пользователей – Яровая Нелля Анатольевна, Калякина Надежда Викторовна, Филиппенкова Наталья Юрьевна, Карасева Александра Викторовна