Служба единого окна для запросов клиентов

Характеристика проекта

• по сопроводительной документации; 
• юридического характера, договора, лицензии и т. д.;
• работы специализированных систем, например ЕГАИС;
• по качеству товара;
• по возврату товара; 
• консультационного характера и т.д..

Запросы могут быть получены из разнообразных источников:

• по почте;
• по телефону;
• через веб форму;

Клиенты могут направить свой запрос как руководителю какого-либо подразделения, например, коммерческому директору, так и обычному рядовому менеджеру, с которым клиент работает. В решении конкретного запроса клиента могут принимать участие несколько подразделений в Компании. Запросы клиентов могут решаться очень долго, а порой и вообще проходить мимо, т.к. порой нет чёткого понимания о том, как правильно классифицировать запрос, какое подразделение должно решать конкретный запрос, в какие сроки должен быть решён тот или иной запрос, кто должен отслеживать решение запроса. В свою очередь это очень сильно сказывается на авторитете Компании в целом. Для качественного и своевременного решения запросов клиентов, было создано подразделение СЕО – Служба единого окна. Основная его задача – это централизованное решение/маршрутизация всех, поступающих в Компанию, запросов.
Для функционирования подразделения было разработано программное решение на основе СЭД Directum – СЕО.

Задачи проекта

Основные задачи, решаемые КСК:

1. Организация единой точки входа запросов.
2. Организация единого хранилища запросов.
3. Автоматическая загрузка запросов в хранилище.
4. Автоматическая постановка задачи для решения запроса.
5. Типизация запросов.
6. Маршрутизация процесса решения типизированного запроса.
7. Получение отчетности по запросам.

Проектные решения

Принципиальная схема решения поставленных задач выглядит следующим образом:

Рисунок 1. Принципиальная схема работы СЕО. (В полный размер)

Единая точка входа запросов

В качестве единой точки входа запросов от клиентов была выбрана электронная почта. Создан специальный единый почтовый адрес, на который перенаправляются все запросы клиентов, поступающие в компанию. Например, если запрос поступил конкретному сотруднику по электронной почте, то он просто пересылает его на этот единый почтовый адрес, если поступил звонок, то он будет оформлен в виде письма на этот адрес.

Единое хранилище запросов

В качестве хранилища запросов был выбран справочник. Запись справочника представляет из себя набор вкладок. Вкладка «Общее» содержит общую информацию о запросе. Так как основной учетной системой является 1С, реализована связь с данными ко клиенту из 1С. При выборе клиента из справочника СЭД, происходит поиск клиента в 1С и вывод фактического и юридического адреса клиента в указанного в 1С. Так же происходит автоматическое заполнение ИНН и кода клиента в 1С.

Рисунок 2. Вкладка КСК "Общее"

Набор вкладок с дополнительной информацией о запросе, каждая из которых соответствует конкретному типу запроса, становятся доступными автоматически при выборе типа запроса.

Примеры вкладок для разных типов запросов

Для запросов, связанных с товарно-сопроводительными документами, становится доступна вкладка "ТСД", в которой происходит заполнение данных о требуемых исправлениях в ТСД.

Рисунок 3. Вкладка "ТСД".

Для запросов, связанных с возвратами товара, становится доступна вкладка "Возврат", в которой заполняются данные по возвращаемой продукции по конкретной накладной. Для удобства получения информации о данных по возврату, организована возможность получения информации из учетной системы 1С. Указывая данные о накладной, по которой производится возврат в 1С, происходит заполнение табличной части. 

Рисунок 5. Вкладка "Возврат".

Для запросов юридического характера, запросов на консультацию, запросов по ЕГАИС, качеству товара, бух. учету, созданы отдельные вкладки с одинаковым видом. В данном типе запроса доп. данные не вводятся, а выводится уже краткое описание решения запроса клиента.

 

Рисунок 6. Вкладка "Бух учет".

Автоматическая загрузка запросов и постановка задачи

Написано три, логически разделенных сценария:

1. Загрузка запросов из почтового ящика.

Сценарий получает все электронные письма, загруженные в единый ящик. По каждому письму создается запись в справочнике СЕО. Происходит заполнение вкладки "Общее" данными полученными из письма: e-mail клиента, дата получения запроса, способ получения запроса и еще некоторые спец. поля. К записи справочника прикрепляются все вложения из эл. письма в виде электронных документов с типом "Вложение в электронное письмо". Записи справочника присваивается статус "Инициализация".

2. Создание задачи по запросу клиента.

Сценарий проходит по всем записям со статусом "Инициализация" и создает задачу по типовому маршруту. После создания задачи по данному ТМ, сотрудники отдела СЕО получают задание формата "[№5306 от <клиент>] Поступило новое клиентское событие". Далее сотрудник первый выполнивший задание с результатом "В работу", становится ответственным за данный запрос. По сути он становится менеджером запроса. Он производит окончательное оформление запроса: уточняет информацию по запросу, определяет классификацию запроса по типу и виду, а также принимает решение, по какому типовому маршруту направить запрос для его решения, в зависимости от классификации запроса. 

3. Обновление состояния запроса.

Так как в рамках решения одного запроса может быть создано несколько задач по другим ТМ, то для удобства просмотра текущего исполнителя по запросу, на вкладке общее вынесены поля "Информация о текущем исполнителе", которые обновляются данным сценарием.

Запуск всех этих сценариев организован в виде единого задания Windows на сервере. 

Типы запросов

Классификатор типов и видов запросов клиентов был реализован в виде отдельного справочника. Пример классификации Тип - претензия, Вид - товар. По каждому типу и виду определен срок решения вопроса, который автоматически проставляется на вкладке "Общее". Для удобства дальнейшего анализа запросов, разработан единый справочник с классификацией решения запроса. При принятии окончательного решения по запросу, сотрудник выбирает определенный класс, отфильтрованный в зависимости от вида и типа запроса. Например, по указанному выше виду и типу запроса, определен класс инцидента - "Недостоверная информация на упаковке/товаре (плохо напечатана или стёрта дата розлива; нет знаков соответствия и качества; разночтение информации с ТСД и т.д.)". 

Маршруты решения запросов

Сотрудники СЕО могут решить запрос сами, либо направить решение по нужному типовому маршруту, просто выполнив свое задание с определенным результатом. Автоматически будет создана подзадача по ТМ. На данный момент разработано порядка 5 ТМ, по которым сотрудник может направить решение запроса. Статус запроса меняется автоматически в процессе прохождения по схеме в ТМ. 

Получение отчетности по запросам

Для удобного анализа поступающих запросов реализован отчет в виде сводной таблицы. На данный момент отчетность реализована по запросам с типом "Возврат", как самым важным и требующим подробного анализа для бизнеса.

Итоги внедрения

За первые пять месяцев промышленной эксплуатации было зарегистрировано и отработано боле 10000 запросов. Скорость обработки запросов клиентов увеличена в несколько раз. Вероятность утери и не обработки какого-либо запроса сведена к нулю. Появилась возможность анализа причин возвратов товара и принятия мер по их уменьшению.